La "citizen satisfaction" per le pubbliche amministrazioni

Saper valutare le reazioni dell’interlocutore serve, alle pubbliche amministrazioni, per ricalibrare la propria proposta comunicativa.

Ci si pone in condizione di ascolto reale solo tentando di mettersi nei panni dell’altro, cercando di valutare il suo punto di vista e di condividere, per quanto sia possibile, le sensazioni che manifesta. L’ascolto non episodico, strutturato e consapevole, assunto come scelta strategica allo scopo di migliorare i servizi, valorizza relazioni a lungo termine e aiuta a raggiungere obiettivi di efficienza e efficacia.

Tuttavia, una comunicazione sganciata dall’effettiva riforma dei sistemi di erogazione dei servizi si configurerebbe come mera operazione di propaganda: quindi, una ri-organizzazione dell’offerta di servizi, indipendente dalla costruzione di flussi permanenti e funzionali di ascolto dei destinatari (cittadini), non si tradurrebbe in un’effettiva "costruzione di valore".

Il punto di vista da assumere è sia quello dell’utente, con l’analisi dell’operatività dei diversi settori, che quello del cittadino portatore d’interessi diffusi, guardando all’impatto più generale dell’attività pubblica sui livelli di benessere delle comunità e sullo sviluppo dei sistemi locali. Le amministrazioni, più che curare gli interessi degli operatori, devono conoscere i bisogni delle comunità.

La trasformazione che ha investito il sistema pubblico ha assunto in pieno questa consapevolezza: la centralità dell’ascolto (dall’elaborazione delle politiche fino alla loro attuazione) e la verifica dell’efficacia delle prestazioni dovrebbero essere ormai fatti acquisiti.

In un gioco di reciproci rinforzi, la retro-azione del cittadino sulle istituzioni passa attraverso ciò che esse gli danno: buono sviluppo o cattivo sviluppo, servizi giudicati buoni o cattivi. Comunque, si sa che gli abitanti del nuovo millennio avvertono sempre meno le ideologie e giudicano sempre più i governanti sulle loro effettive capacità operative.

Rilevare la citizen satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria auto-referenzialità e le aiuta a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi. Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l'ascolto diventi una funzione permanente, organizzata, pianificata e governata dei servizi pubblici.