Uffici Relazioni col Pubblico: la comunicazione come obbligo

Finalmente nell'anno 2000 si riconobbe alla comunicazione il tratto distintivo di risorsa fondamentale attraverso l'emanazione di una legge che ribadiva obbligatorietà, per tutte le amministrazioni pubbliche, di creare gli URP, ovvero Uffici Relazioni con il Pubblico, uffici atti a rendere effettivo il diritto di informazione dei cittadini-utenti, a testare la qualità dei servizi e ad essere "centro d'ascolto" per gli stessi cittadini-utenti.

L’URP (Ufficio Relazioni col Pubblico), a seguito della Legge 150 dell'anno 2000, diventa un centro di coordinamento che eroga e gestisce i servizi di comunicazione di un Ente secondo una logica che coniuga attività informative e di promozione con la customer satisfaction, l’ascolto con la costruzione dell’immagine dell’ente, la comunicazione interna con quella esterna. È un accorpamento di competenze che rende difficile individuare le figure professionali da deputare.

La creazione di questi uffici è il tentativo più significativo e sistematico di tradurre in strutture le esigenze di ammodernamento della Pubblica Amministrazione. All’interno del processo di ri-organizzazione amministrativa ha un’importanza fondamentale la novità rappresentata da uffici che non solo danno informazioni, non solo comunicano con i cittadini, ma si relazionano con loro. Un compito molto impegnativo: se la comunicazione può essere episodica, la relazione comporta continuità, impegno reciproco, familiarità, cura. È un cambiamento radicale della "cultura dell’organizzazione", che fa degli URP i luoghi di maggiore visibilità dell’innovazione.

La "mission" è facilitare, migliorare ed estendere l’accesso ai servizi pubblici, nella varietà dei contesti in cui avviene l’incontro tra cittadini e amministrazioni. Gli URP costituiscono uno strumento di ascolto dei bisogni degli utenti, ma anche una leva per attivare processi di cambiamento interno, un luogo di coordinamento e di impulso per tutte le attività comunicative di ogni ente.

Le attività di informazione e di comunicazione sono attuate con ogni mezzo di trasmissione idoneo ad assicurare la necessaria diffusione di messaggi, anche attraverso strumentazioni grafico-editoriali, strutture informatiche, funzioni di sportello, reti civiche e sistemi telematici multimediali.

L’elenco delle attività è molto lungo, dall’informazione/orientamento/assistenza/gestione dei reclami e tutela dei diritti di accesso per i cittadini che si presentano allo sportello, alla redazione di piani di comunicazione, carte dei servizi, protocolli d’intesa, all’impostazione di indagini di citizen satisfaction, al monitoraggio della qualità dei servizi, alla produzione di eventi, alla realizzazione di campagne e prodotti editoriali e multimediali, al coordinamento di sistemi telematici.